SLAs: aprenda como definir, medir e melhorar

O Service Level Agreement (SLA) é um assunto conhecido e que faz parte do seu dia a dia, mas tudo pode ser melhorado, certo? Afinal, é fundamental reduzir o prazo de solução dos imprevistos e garantir o bom funcionamento das aplicações.

Porém, pouco adianta passarmos dicas básicas e que provavelmente já são adotadas na sua empresa. Por isso, neste material buscamos apresentar as melhores práticas do setor, de acordo com a ITIL (Infrastructure Technology Information Library).

Assim, o SLA realmente poderá fazer a diferença na sua equipe e garantir um fluxo de trabalho mais fluido. Da mesma maneira, esse é o caminho para assegurar um acordo baseado em uma linguagem clara, em que os serviços a serem entregues e a mensuração da performance estarão bem determinados.

Sumário

1. Qual é a importância dos SLAs
Entenda a importância deste documento descrito na ABNT para a formalização de serviços.

2. Como definir os SLAs?
Criamos um passo a passo para você definir o Service Level Agreement.

3. Como medi-lo?
Principais dicas de boas práticas para melhor ainda mais sua gestão de performance.

4. Como otimizá-lo?
Para garantir ainda melhores resultados, citamos alguns pontos que devem ser considerados no SLA.

 5. Conclusão

Então, o que acha de se aprofundar mais no assunto? Boa leitura!

1. Qual a importância dos SLAs?

 

 

O SLA é o documento em que são formalizados os serviços a serem prestados por qualquer relação contratual de TI. É um documento que está descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 e deve ser revisto periodicamente para que tenha maior efetividade. Dentro do escopo podem estar envolvidas diferentes abordagens, desde expectativas de performance até suporte e triagem de problemas.

Qualquer equipe de TI trabalha com esses parâmetros, mas nem sempre é oferecida a devida relevância. Seu objetivo é garantir o máximo de transparência e produtividade, assim como apresentar os prejuízos que podem ocorrer sem esses aspectos. Por isso, o ideal é que os SLAs indiquem exatamente o que deve ser feito quando algum imprevisto surgir.

Segundo o ITIL, o acordo de nível de serviço é “um compromisso entre o fornecedor de TI e o cliente. O SLA descreve os serviços de TI, documenta as metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do fornecedor e do cliente. Um único SLA pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes”.

O propósito é que fornecedores e clientes tenham poucos questionamentos. Assim, é possível alcançar os dois tipos de valores fornecidos por essa abordagem. De um lado, o contratante está seguro em situações de emergência ou em caso de atualizações no Sistema Operacional, Hardware, etc. De outro, o fornecedor sabe quais serviços deve prestar e em quais prazos.

vantagens slaDevido a essas características, o SLA oferece várias vantagens, como:

  • Transparência na Relação Cliente – Fornecedor;
  • Clareza de responsabilidades do fornecedor ;
  • Credibilidade na relação com o cliente;
  • Maior segurança na qualidade do serviço executado pelo fornecedor;
  • Redução dos conflitos entre cliente e fornecedor;
  • Aumento da eficiência dos serviços prestados;
  • Redução nos níveis de indisponibilidade;

Com essas práticas, sua equipe aumenta o compromisso com o cliente e garante um foco maior nos requisitos necessários e no atendimento às demandas. Da mesma forma, o SLA contribui para a identificação de indicadores de performance de atendimento ao cliente. A partir deles, é mais fácil entender como integrá-los para adotar um processo de aprimoramento.

Em suma, ignorar o SLA pode ser um grande erro. O ideal é mantê-lo em dia e de acordo com a norma ISO/IEC 20000-1, que determina as melhores práticas para o setor junto com o ITIL. É assim que a equipe de TI conseguirá amadurecer seus processos e cumprir o acordo firmado com excelência.

Tenha em mente que o roteiro predefinido oferece proteção contra cobranças indevidas e excessos. Essa é a principal prerrogativa para definir o SLA, assunto que veremos em seguida.

2. Como definir o SLA?

Os SLAs devem ser criados e revisados sempre que houver alguma modificação ou lançamento de serviço, assim, você garantirá sua continuidade.

Como alcançar esse patamar? A resposta está em seguir o passo a passo que listamos. Confira!

2.1. Crie SLAs separados para cada serviço a ser mensurado

O Service Level Agreement deve ser encarado como “promessas feitas ao cliente”. Por isso, é preciso ter SLAs diferentes para cada serviço. Isso evita sobrecarga de trabalho e possíveis atrasos  em serviços mais complexos.

Diante desse escopo, você pode determinar acordos da seguinte forma:


A criação de um novo usuário será feita um dia após o recebimento do formulário de solicitação;


Os cancelamentos de acesso serão processados no último dia;


Os pedidos de novos equipamentos serão entregues no prazo de uma semana.


Perceba que cada serviço deve ter seu lead time e seu cronograma de aprovação. Assim, o catálogo de serviços deve contextualizar o que será realizado, inclusive as exclusões. Lembre-se ainda do Stop SLA, que ocorre nos casos que estão sob tratamento do suporte do cliente. Uma última recomendação é conversar para determinar os prazos a partir do foco do negócio.

Nesse cenário, é importante explicar que nem todos os problemas são passíveis de solução rápida, e que nem tudo é crítico. É necessário ter prioridades bem estabelecidas para saber o que é realmente urgente.

2.2. Defina as prioridades

As prioridades devem ser delimitadas a partir do impacto ao negócio e da urgência da demanda. Essa medida é essencial para diminuir as áreas de conflito e indicar ao cliente o que pode ser feito com a verba disponível.

Além disso, essa etapa ajuda a definir os tipos de atividade e suas prioridades. No primeiro caso, é possível determinar: existência de incidente, dúvida e solicitação de serviço. No segundo, as opções são: crítica, alta, média e baixa. Com essa clareza, fica mais fácil definir qual SLA é melhor para cada situação.

Perceba que a prioridade do evento deve considerar o impacto no negócio e nos usuários. Já a urgência é a agilidade com que a solução é necessária. Diante desse cenário, saberemos que:

2.3. Gere uma infraestrutura de melhoria de processo

Essa etapa inclui diferentes atividades, como:

  • Definição das metas de negócio para melhorar os processos de ITSM;
  • Escolha de um alvo de aprimoramento;
  • Identificação de stakeholders que participam do processo.

A partir disso, forme uma equipe para liderar a implementação dos SLAs. Entre suas atividades estão:

  • Análise do estado atual;
  • Identificação de ferramentas de inventário e software usadas para monitoramento, planejamento de capacidade, gestão de serviços e performance, etc;
  • Coleta de dados do trabalho de gerenciamento da capacidade;
  • Realização de uma avaliação das lacunas para detectar setores que exigem melhorias de treinamento, processo ou software.

Diante dessas alterações, crie um plano que atenda às necessidades detectadas.

2.4. Elabore o planejamento

O plano de implementação deve contemplar os seguintes aspectos:

planejamento-sla

  • Estabelecer os 3 principais fatores de gestão de capacidade, ou seja, processos, pessoas e ferramentas;
  • Levantar os custos necessários e esboçar um orçamento inicial;
  • Determinar qual é o papel do gestor de TI e a quem ele deve se reportar;
  • Descrever o fluxo de serviço e contemplar processos de trabalho, inputs e outputs;
  • Alocar os recursos humanos e ter tempo para capacitá-los;
  • Identificar qualquer trabalho necessário para adquirir, consolidar ou implementar ferramentas de capacidade e performance.

2.5. Determine papéis e responsabilidades

Esse estágio abrange várias etapas. A primeira é a compreensão de que fornecedor e cliente são responsáveis pelo cumprimento de alguns deveres. É com esse trabalho conjunto que se determinará os canais de contato com o service desk e o tempo de resposta.

As responsabilidades também devem ser detalhadas junto ao escopo das atividades a serem prestadas. Essas informações facilitam a comunicação e, por isso, ajudam a reduzir os conflitos durante o contrato.

Nesse cenário, também é essencial definir o reporte e a análise crítica do serviço. Essas avaliações são fundamentais para garantir a melhoria contínua e identificar falhas na entrega, além de novas oportunidades.

Por fim, é importante ter um canal de ouvidoria para que o cliente faça reclamações e esteja preparado para problemas complexos. Nesse segundo caso, crie um plano de continuidade para ultrapassar os obstáculos.

Ao seguir essas dicas, você conseguirá definir adequadamente o SLA e assegurará seu cumprimento. Porém, ainda é preciso saber mensurá-lo para ter a oportunidade de melhoria contínua. É o que abordaremos em seguida.

3. Como medi-lo?

O SLA exige uma boa gestão de performance para garantir seu aprimoramento contínuo. Essa medida requer a realização de várias etapas, que possibilita sua mensuração apropriada. Para isso, trazemos algumas boas práticas a serem adotadas. Vamos lá?

3.1. Identifique as métricas

O desempenho da equipe deve ser medido por meio de indicadores, que apontarão os ajustes necessários. Para ser eficiente, o embasamento em dados quantitativos e relevantes é fundamental. 

metricas SLAsAssim, os SLAs devem refletir o conhecimento necessário para fornecer o serviço e ser melhorado a partir de experiências anteriores. Junto a isso, devem ser realizados testes e protótipos, assim como uma revisão contínua.

3.2. Adote metas SMART

As metas SMART representam bem os SLAs. Para isso, é necessário que elas sejam:


  • Específicas (S): devem ser bem detalhadas para determinar as expectativas das entregas dos serviços;
  • Mensuráveis (M): precisam permitir o rastreamento do desempenho real em comparação com o SLA prometido. O ideal é usar ferramentas de gestão que incluem metas de SLA e o tempo gasto para entregar os itens do catálogo de serviços;
  • Alcançáveis (A): é necessário que os SLAs seja passível de ser cumprido, já que metas irreais desmotivam a equipe;
  • Relevantes (R): devem estar relacionadas ao serviço que será prestado, o que é importante para a análise do desempenho em relação ao objetivo;
  • Temporais (T): devem ter um prazo, para que seja possível coletar dados e relatos de performance.

Ao seguir essas indicações, as métricas do SLA serão mais claras e, assim, ficará mais fácil determinar se o serviço é realizado adequadamente e quais aspectos podem melhorar.

3.3. Obtenha um baseline e defina objetivos

A mensuração do serviço por um período de tempo permite descobrir quais metas são realistas. Depois disso, é necessário fazer uma revisão para verificar os resultados da prestação do serviço. Com o cliente, levante quais são os níveis mínimos de serviço. Eles devem ser a referência, já que ficar abaixo deles significa prejudicar o negócio.

Agora que você viu como definir e mensurar os SLAs, está pronto para revisar o que já tem na sua equipe. Tenha em mente que a baseline é um planejamento previamente acordado e que, portanto, possíveis ajustes devem ser realizados de acordo com o que foi combinado.

Além disso, diferentes linhas de base podem ser adotadas. Entre elas estão:

  • Escopo: delimita o que deve ser produzido e os critérios de aceitação para o projeto;
  • Tempo: é a informação que gera um calendário, com especificação de datas e atribuição de atividades;
  • Custo: é o orçamento a ser investido, que deve ser mensurado por meio de técnicas específicas, como: análogas, estimativas de 3 pontos e paramétricas;
  • Qualidade: é o nível de qualidade esperado dos produtos ou resultados.

Por fim, lembre-se de que a baseline deve ser atualizada quando alguma mudança no projeto for executada ou caso seja aprovada. Sua atualização, nesse caso, deve refletir o novo cenário e determinar uma nova meta a ser atingida.

Com essas dicas para mensurar os SLAs, você pode considerar otimizá-lo. É o que veremos, em seguida.

4. Como otimizá-lo?

Até agora já vimos como definir e medir seu SLA. No entanto, você ainda precisa otimizá-lo para garantir os melhores resultados. Veja como fazer isso!

4.1. Esclareça pontos duvidosos e específicos

O SLA é um documento que precisa ser bastante claro e preciso. Qualquer dúvida deve ser imediatamente sanada. Assim, é possível que sua equipe e os clientes saibam o que esperar do relacionamento e dos serviços prestados. Novamente, especificar responsabilidades é fundamental.

4.2. Capacite a equipe

Os colaboradores devem conhecer e controlar os protocolos de SLAs para evitar falhas de comunicação e identificar quais problemas se encaixam em cada esfera. Da mesma forma, o plano para recuperação de desastres deve ser conhecido, assim como a resposta a diferentes níveis de prioridade.

4.3. Acrescente cláusulas

Essas diretrizes podem parecer dispensáveis, mas podem ser fundamentais dependendo da situação. Essa é uma maneira de evitar vulnerabilidades no documento e manter as condições sob seu controle.

4.4. Projete as migrações de nuvem híbrida

A nuvem híbrida é a tendência para a prestação dos serviços de TI. Por isso, fazer a migração é uma maneira de garantir o atendimento das necessidades dos clientes e melhorar a experiência dos usuários. O cuidado é com o monitoramento dos limites entre as plataformas, para que os dados sejam reunidos, analisados e integrados.

5. Conclusão

Saber definir, medir e melhorar o SLA é uma forma eficiente de aprimorar os serviços da sua empresa, reduzir incidentes e aumentar a competitividade do negócio. Além disso, quando esse documento é definido de forma adequada, há menos conflitos e problemas.

Dessa maneira, o SLA garante a credibilidade do serviço de TI, especialmente porque inclui prazos, indicadores e metas mensuráveis, suporte técnico etc. Para isso, é imprescindível obter dados e adequar os níveis de serviço às necessidades dos clientes.

Para ter acesso a todos esses aspectos, você deve realizar o outsourcing com uma empresa confiável. Assim, terá acesso a uma equipe de suporte técnico de alto desempenho!

Com todos esses quesitos, você já sabe como definir, medir e melhorar os SLAs. Então, que tal colocar essas dicas em prática?

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