Saiba como medir o desempenho de um Service Desk

A tecnologia está profundamente integrada à cadeia de operação de muitos negócios. Considerando a necessidade de manter a infraestrutura de TI com um bom funcionamento continuamente, empresas investem na criação de Service Desks, setores que são caracterizados pelo trabalho preventivo e voltado para as necessidades do negócio. Nesse sentido, o Service Desk atua de acordo com problemas de cada usuário, criando processos de resolução de problemas e rotinas que possam otimizar o ambiente de TI.

Diante de sua importância, é fundamental que o gestor de TI saiba medir o desempenho de todos os profissionais que atuam na área por meio do desempenho de um Service Desk. Os modelos operacionais devem ser avaliados continuamente, assim como as políticas de gestão. Dessa forma, melhorias podem ser implementadas, levando o setor a trabalhar com mais qualidade e precisão.

Quer saber como isso é possível? Então, leia o nosso artigo.

Avaliar o desempenho de um Service Desk é mesmo importante?

O Service Desk é um serviço fundamental para empresas que possuem uma infraestrutura de TI complexa, independente do número de usuários. As suas atividades são voltadas para cada pessoa que acessa os recursos de TI do empreendimento, auxiliando na resolução de problemas complexos e na criação de rotinas mais eficazes.

Nesse sentido, as rotinas do setor devem ser monitoradas continuamente. Ao identificar falhas, gargalos operacionais e pontos de baixo desempenho, gestores de TI podem planejar mudanças mais eficazes e que tornam as operações do setor mais ágeis. Assim, o Service Desk passará a ter objetivos mais integrados ao negócio, diminuindo, continuamente, o número de problemas que a empresa enfrenta pelo mau funcionamento de suas soluções digitais.

Quais métricas devo utilizar para acompanhar o trabalho do meu Service Desk?

O uso de indicadores (também chamado de KPIs) permite a avaliação contínua de profissionais e serviços. Nesse sentido, uma empresa pode implementar métricas para manter um rastreamento mais eficaz da evolução das atividades do Service Desk, encontrar gargalos operacionais e avaliar formas de tornar o trabalho de cada profissional mais produtivo. Entre as métricas que podem ser adotadas, podemos destacar:

Tempo médio entre a abertura e o fechamento de tickets

Avaliar o tempo médio entre a abertura e o fechamento de cada ticket é o primeiro passo para que a empresa possa identificar o desempenho geral do setor. Esse é um indicador tradicional e relativamente simples de ser mensurado (basta calcular a média do tempo de execução de todos os chamados em um período de tempo).

Uma vez que seja definido um tempo médio para toda a operação, o gestor de TI pode criar métricas que incentivem os profissionais a terem mais produtividade e a finalizarem as suas tarefas com mais velocidade. No entanto, os líderes de equipes devem estar atentos para situações em que técnicos acabam realizando um grande número de chamados de alta complexidade, que tendem a exigir mais tempo para serem solucionados. Assim, funcionários que trabalham com problemas mais graves não serão penalizados indevidamente.

Volume geral de chamados

Calculando continuamente o número geral de chamados que é enviado para o Service Desk, gestores de TI podem identificar variações sazonais no número de requisições e entender melhor o funcionamento de cada setor. Essa métrica, por exemplo, dá uma compreensão maior da capacidade do suporte e de como ele deve ser planejado em médio e longo prazo. Assim, novos investimentos poderão ser planejados para atender a um número maior de pessoas com mais facilidade e agilidade.

Tempo de primeira resposta

Essa métrica é utilizada para identificar o tempo médio gasto por cada profissional para atender a um chamado quando ele é designado a alguém. A melhora desse KPI tem um impacto direto na qualidade do serviço prestado e nos índices de satisfação do usuário.

Sempre que ele estiver alto, o gestor deve buscar por sinais de gargalos operacionais ou problemas de desempenho. Assim, medidas deverão ser tomadas para que o Service Desk consiga dar um suporte mais eficaz e ativo a cada profissional.

Satisfação de usuários

Para que o Service Desk gere valor aos serviços da empresa, é indispensável que tenha índices de qualidade altos. A eficiência do setor irá impactar continuamente nesse KPI, que pode ser medido por meio de pesquisas e avaliações individuais após o atendimento.

Por meio de relatórios, gestores poderão avaliar como cada chamado foi tratado e qual a percepção que o usuário tem. Se necessário, pode ser criado um canal de comunicação, em que feedbacks sobre os atendimentos serão enviados, assim como sugestões para melhorias. No longo prazo, a avaliação da satisfação de usuários permitirá a criação de serviços mais eficazes, com maior foco no usuário e melhor desempenho.

Resolução no primeiro contado

O indicador de chamados que são solucionados no primeiro chamado é uma forma importante de avaliar como os técnicos de suporte estão conseguindo auxiliar usuários a solucionarem os seus problemas e se estão trabalhando em busca da satisfação máxima de cada pessoa que solicita algum tipo de suporte.

Além disso, a capacidade de solução rápida de problemas pode ser vista como um fator estratégico, uma vez que ela está diretamente ligada à manutenção de custos operacionais baixos. Vale destacar, também, que ao resolver um problema rapidamente, o técnico do Service Desk aumenta a qualidade do seu trabalho e os índices de satisfação do setor.

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Como tornar setores e equipes mais eficazes?

A melhoria contínua de serviços deve ser uma preocupação constante de empresas que oferecem serviços de Service Desk. Nesse sentido, gestores devem utilizar técnicas que permitam a avaliação de profissionais, identificação de gargalos operacionais e acompanhamento da evolução de medidas que buscam otimizar o setor.

Bem utilizadas, as métricas podem causar um grande impacto no Service Desk. Gestores de TI terão uma visão mais precisa do funcionamento de todas as atividades do setor e, assim, a criação de processos mais eficazes e inovadores será feita com mais precisão. Consequentemente, os serviços do Service Desk vão auxiliar na melhoria contínua da infraestrutura de TI do empreendimento.

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