Comunicação interna da empresa: como mensurar sua efetividade?

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Já abordamos aqui no Blog diversos aspectos relacionados a comunicação interna corporativa. Falamos da sua importância, os principais motivos para investir se nela, elencamos algumas ferramentas essenciais para utilizar no dia-a-dia e até em como alinhar a comunicação interna com a estratégia da empresa.

São diversos artigos que reforçam a importância de ter uma comunicação interna eficaz e apresentam alguns caminhos para estruturar um plano de comunicação realmente eficiente, que mantenha os colaboradores engajados com os propósitos da empresa.

Contudo, uma das grandes dúvidas que os leitores ainda nos questionam é: Como mensurar a efetividade da comunicação interna?

Infelizmente, a maioria dos profissionais de CI não faz a mensuração de suas campanhas. Uma pesquisa da Associação Internacional de Comunicação Corporativa (IABC) aponta que apenas 40% dos profissionais de CI fazem algum tipo de mensuração dos indicadores do setor. E desses, apenas 16% estão satisfeitos com os dados que conseguem levantar.

Mensurar a efetividade da comunicação interna é desafio em praticamente todas as empresas e isso dificulta com que a área seja vista com potencial estratégico para o negócio. Por isso, elencamos alguns KPIs essenciais para medir a efetividade do seu plano de comunicação e, com isso, planejar, ajustar e comprovar a efetividade das campanhas internas. Vamos a eles?

Indicadores de desempenho: quais usar

Os resultados obtidos com as campanhas de comunicação interna nem sempre são tangíveis ou relacionados diretamente a ganhos financeiros. Para saber se os objetivos definidos da comunicação interna estão sendo realmente alcançados, é importante definir os indicadores-chave de desempenho. Veja alguns indicadores que podem ser acompanhados para avaliar o sucesso da CI na sua empresa.

Retorno Sobre Investimento (ROI)

Esse cálculo busca definir qual o retorno financeiro obtido em um determinado investimento, se está ou não de acordo com o desejado pela empresa. A comunicação interna é um investimento, então, é possível calcular se tem trazido resultados positivos à organização.

Também conhecida como ROI (do inglês, return on investment), essa métrica possui uma metodologia relativamente simples. Veja como montar sua fórmula:

ROI = Retorno Obtido – Investimento realizado / investimento realizado X 100

Veja um exemplo. Imagine que investiu 10 mil reais em um sistema de TV corporativa para uma rede de lojas. Após isso, percebeu que suas vendas subiram cerca de 30 mil reais. Então, fórmula é a seguinte:

ROI = 30.000 – 10.000 / 10.000 X 100

Nesse caso você obteve um retorno de 200%. Um ótimo investimento para qualquer empresa.

Índice de satisfação dos funcionários (ESI)

Se a comunicação interna contribui para melhorar a satisfação dos funcionários, então é indispensável acompanhar esse indicador em sua empresa. Também é conhecido como ESI (do inglês, Employee Satisfaction Index).

Para mensurar o contentamento dos funcionários, três perguntas devem ser feitas a eles:

  • O quão satisfeito você está com seu local de trabalho?
  • O quanto seu local de trabalho atual satisfaz suas expectativas?
  • O quão próximo é o seu ambiente de trabalho atual para o ambiente ideal?

Todas as perguntas devem ser respondidas com pontuação de 1 a 10, sendo dez o maior e melhor valor. Após isso, aplique a seguinte fórmula para encontrar o nível de ESI.

[((valor total das respostas ÷ 3) – 1) ÷9] x 100

O valor de ESI ideal é de 66 pontos. Abaixo deste número é indicado que se avalie o que tem interferido na satisfação dos funcionários. Pode ser, por exemplo, alguma falha na própria comunicação interna ou outros problemas, como relacionamentos internos, benefícios e jornada de trabalho.

Nível de satisfação dos clientes (NPS)

O nível de contentamento dos clientes finais também pode ser uma importante métrica sobre o assunto. Conhecido como NPS (do inglês, Net Promoter Score) esse índice é relativamente simples. Em papel impresso, pelo telefone ou internet, faça a seguinte pergunta ao seu cliente:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto nos indicaria para um amigo ou conhecido?

Respostas de 0 a 6 representam clientes detratores, que falam mal da empresa. Respostas de 7 a 8 representam clientes neutros, que não encontram diferencial na empresa. Respostas de 9 a 10 representam clientes promotores, ou seja, que defendem a marca.

Após obter o máximo de feedbacks possível, aplique a seguinte fórmula para encontrar o NPS:

Net Promoter Score = percentual de clientes promotores – percentual de clientes detratores

A zona de qualidade é representada quando o nível de NPS está entre 50 e 74 pontos. A zona de excelência é quando o NPS está entre 75 e 100 pontos. Acompanhe esse indicador e veja se seus funcionários tem realmente atendido bem os clientes.

Motivos para mensurar os resultados

É indispensável mensurar os resultados da comunicação interna. Não adianta apenas investir em novas ferramentas, os resultados devem ser identificados e compartilhados com toda a liderança e os demais colaboradores da empresa. Veja alguns dos principais benefícios de se fazer isso.

Contribui para tomar decisões mais ágeis e assertivas

A falta de agilidade é um grande problema para as empresas. Com um ambiente externo cada vez mais dinâmico, tomar decisões de forma lenta pode ser um grande risco para a continuidade do negócio. Porém aqui existe um grande dilema: também não é possível pensar apenas em agilidade, sem as informações estratégicas para isso.

Assim, o primeiro grande benefício de se mensurar os resultados da comunicação interna é: poder tomar decisões de uma forma ágil e assertiva. Os indicadores revelam muitas coisas que, à primeira vista, aparentavam ser algo totalmente diferente. Assim, os resultados servem como uma base sistêmica para a tomada de decisões.

Ao fazer uma escolha correta o gestor otimiza as chances de sucesso da empresa no mercado, aumenta os resultados internos e eleva o engajamento dos seus próprios funcionários.

Ajuda a identificar possíveis falhas na comunicação

Um dos principais papéis de todo gerente ou executivo é justamente o de identificar possíveis falhas e, com as ferramentas corretas, eliminá-las ou corrigi-las. Toda falha representa um ponto fraco para a empresa, ou melhor, é uma desvantagem competitiva.

Nesse sentido, os indicadores-chave de desempenho possuem outra grande importância. Com eles é possível saber o que vem dado certo ou errado dentro da empresa, possibilitando ao gestor identificar a maioria dos problemas relacionados ao assunto em análise.

Entretanto não é necessário apenas saber como identificar os problemas, esse é só o primeiro passo. Também é importante que o gestor atue como um solucionador, buscando aniquilar qualquer desvantagem que ponha em dúvida o sucesso do negócio ou, nesse caso, da comunicação interna.

Contribui para priorizar os projetos mais importantes

Nem toda empresa tem a oportunidade de contar com milhões e milhões para investir em novas ferramentas. Aliás, a grande maioria das corporações não tem esse privilégio. Assim, cabe ao gestor priorizar as ferramentas mais lucrativas, mas como saber quais são elas?

Aqui está outro benefício da mensuração dos resultados. Os indicadores de desempenho contribuem para definir qual ferramenta representa ou representará um maior retorno sobre investimento para a empresa. Nesse caso, o cálculo do ROI ganha um grande destaque.

Ao mensurar os resultados é possível priorizar a ferramenta ideal para o seu negócio. Economizando assim tempo e dinheiro, duas coisas primordiais em qualquer empreendimento.

Oferece dados realistas para reuniões de trabalho

Poucas coisas podem ser piores para a reputação de um executivo ou gerente do que iniciar uma reunião sem informações realmente claras e confiáveis sobre o assunto que será abordado. Nesses casos, talvez seja melhor que a reunião nem mesmo aconteça.

Isso porque grande parte das reuniões servem para tomar decisões importantes, mas sem informações suficientes isso fica impossível. Além disso, o processo decisório de uma empresa não tem como base a intuição, mas uma análise empírica dos fatos.

Assim, além de tudo que já foi mencionado, a mensuração dos resultados serve para prover informações relevantes e relatórios confiáveis para os encontros na organização. Logo, a reunião de um modo geral será mais fluida e os resultados serão épicos.

Ciclo PDCA e a comunicação interna da empresa

Uma das técnicas mais conhecidas é o ciclo PDCA. Esse é um método de gestão mundialmente conhecida. O nome vem de um acrônimo de quatro palavras em inglês, são elas: Plan, Do, Check e Act. Em português: planejar, executar, checar e agir.

Sua metodologia relativamente simples e bastante eficiente fez com que a ferramenta ganhasse grande popularidade. Veja agora como implementar uma ferramenta de comunicação interna com a ajuda do ciclo PDCA:

Plan

O primeiro passo envolve planejar o que será feito. Nessa etapa, é importante escolher a ferramenta que será utilizada e definir quais pessoas estarão envolvidas com a atividade. Como visto, existem muitas ferramentas e a escolha vai depender de três principais fatores: os funcionários, a cultura e o orçamento disponível. Ter um bom planejamento é a base para que todo o processo tenha êxito.

Do

Agora é o momento de executar o que foi planejado, ou melhor, implementar a ferramenta inicialmente escolhida. O processo de execução é tão importante quanto o de planejamento. Então certifique-se de que tudo está saindo do jeito correto, de que as pessoas estão realmente comprometidas com os resultados e de que conhecem o funcionamento da nova ferramenta. Nessa etapa, é possível fazer um pequeno cronograma de atividades.

Check

O terceiro passo é checar os resultados alcançados. Aqui é indispensável contar com a ajuda dos indicadores-chave de desempenho já mencionados anteriormente. Com base neles, avalie se os resultados estão realmente de acordo com os resultados desejados. Se não, então será necessário entender o que tem impedido o alcance dos objetivos desejados.

Act

O último aspecto diz respeito a agir corretivamente. Com base nos resultados identificados é necessário agir para otimizar o processo de comunicação interna. Então primeiro diagnostique o que vem dado errado no planejamento e busque possíveis soluções para o problema.

Com esses quatro principais passos é possível melhorar o diálogo interno: planejando, executando, checando e eliminando toda e qualquer fraqueza.

Após agir corretivamente, o último passo do ciclo PDCA, é indicado que se inicie novamente no primeiro passo. Volte a planejar e buscar melhores ferramentas e métodos para otimizar a comunicação interna e mensurar os resultados.

Agora você já sabe como mensurar os efeitos da comunicação interna da empresa. Aproveite para continuar aprendendo e leia nosso post: 5 dicas para otimizar a comunicação interna da sua empresa.

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