Como definir e usar métricas no setor de TI?

O uso de métricas no setor de TI é uma ótima estratégia para empresas que buscam criar uma rotina de otimização constante de projetos e serviços. Por meio dos indicadores, é possível melhorar a sua produtividade, encontrar gargalos na sua infraestrutura e avaliar o sucesso das suas estratégias de serviço.

Bem implementados, cada indicador incentivará a criação de uma cultura de melhorias na infraestrutura de TI. Assim, o setor terá mais facilidade para eliminar problemas e avaliar como cada parte dos seus serviços impacta nas receitas do negócio a médio e longo prazo.

Diante desse cenário, o gestor de TI deve escolher cuidadosamente os KPIs que serão agregados às suas políticas de gestão. E aí, quer conhecer os principais deles? Então continue lendo este post e veja a nossa lista de métricas no setor de TI!

Tempo médio de atendimento do help desk

O suporte de primeiro nível é uma área fundamental para empresas que possuem grandes infraestruturas de TI. Ele atuará na resolução de problemas que afetam o usuário diariamente, trocando senhas, auxiliando profissionais a lidarem com problemas de rede e eliminando ocorrências com baixo nível de produtividade.

Dessa forma, os técnicos que atuam na área devem estar prontos para executar rotinas de troubleshooting rapidamente, encontrando a melhor solução possível para a resolução da ocorrência.

Então, nesse cenário, o indicador de tempo médio de atendimento permite que o gestor identifique a produtividade de cada profissional e avalie quais são os tipos de solicitações que demandam mais tempo para serem eliminados.

Assim, a empresa pode criar estratégias para otimizar o tempo de atendimento e melhorar o seu fluxo de trabalho.

First call resolution (resolução em primeira chamada)

De fato, o melhor tipo de atendimento do setor de suporte é aquele capaz de solucionar o problema logo na primeira chamada. Assim, o impacto causado é reduzido e a empresa não perde sua produtividade.

Portanto, a medição do índice de solicitações fechadas logo no primeiro contato é fundamental para que a empresa otimize seus processos e identifique quais são as ocorrências que causam um impacto maior na cadeia operacional do negócio.

E, a longo prazo, esse indicador pode auxiliar no treinamento dos profissionais de suporte e na criação de uma documentação mais abrangente.

Assim, o gestor de TI direcionará os seus treinamentos com foco em problemas que ocorrem com maior frequência, aumentando a capacidade de técnicos de suporte de lidarem com os chamados de usuários.

Return Over Investment

Também chamado de ROI, o Return Over Investment (que pode ser traduzido como Retorno Sobre o Investimento) é um dos principais indicadores para que empresas possam avaliar com precisão o impacto que um investimento causará no negócio.

Basicamente, ele é medido com um conjunto de fatores, como ganhos de produtividade, economia de recursos, aumento de market share e crescimento da satisfação de clientes. E esses fatores serão comparados com o valor gasto com a nova ferramenta e o custo para implementá-la.

Assim, p ROI pode ser aplicado a qualquer tipo de investimento em TI. E, apesar de ser referência para avaliar o retorno financeiro de um investimento, esse KPI também pode ser aplicado para identificar ganhos de produtividade e qualidade operacional, e redução de erros.

Dessa forma, a escolha por uma solução de TI deixará de ser feita apenas com base no valor do investimento inicial, considerando fatores de médio e longo prazo.

Velocidade média da conexão de rede

Sabemos que a internet já está profundamente integrada aos processos de qualquer negócio. Por meio dela, a empresa pode contatar parceiros comerciais, acessar serviços de cloud computing e tornar as suas rotinas mais eficientes. Além disso, a rede é indispensável para que o empreendimento tenha um ambiente de trabalho integrado e com alto compartilhamento de dados.

Nesse cenário, o uso de métricas no setor de TI para aferir a velocidade média da rede permite que a empresa avalie a qualidade da sua infraestrutura e busque, com maior precisão, dispositivos que possam causar gargalos.

E, para implementar essa métrica, a empresa pode utilizar sistemas de monitoramento. Eles avaliam a performance da conexão de rede continuamente, alertando técnicos em caso de falhas e criando um histórico completo sobre as taxas de transmissão de dados do empreendimento.

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Número de chamados escalados para o suporte de segundo nível

Nem sempre os chamados que são encaminhados para o suporte de primeiro nível podem ser solucionados. Nesse caso, o técnico pode direcionar o atendimento do help desk para o service desk, que lidará com problemas de maior complexidade e buscará a melhor forma possível de restaurar o trabalho da empresa.

E, a longo prazo, a avaliação da frequência com que isso ocorre é algo que torna o serviço de suporte mais eficaz, e dá ao gestor de TI uma visão ampla do funcionamento do empreendimento.

Quando esse indicador aponta um baixo número de chamados sendo encaminhados para o service desk, a empresa pode interpretar que os seus técnicos possuem um conhecimento abrangente sobre todos os detalhes das soluções de TI utilizadas no negócio.

Por outro lado, caso ele seja alto, isso pode indicar que a empresa precisa recapacitar os seus profissionais de suporte e avaliar as suas documentações, seja por meio de treinamentos ou novas políticas operacionais.

Disponibilidade de equipamentos e sistemas corporativos

O índice de disponibilidade de equipamentos e sistemas empresariais (como roteadores, ERPs na nuvem e servidores) permite que, a longo prazo, a empresa possa avaliar quais são as ferramentas que apresentam mais falhas e quais pontos necessitam de prioridade na hora de investir em novos dispositivos.

Em um cenário ideal, o índice de disponibilidade será de 99,9% — falhas ocorrerão apenas quando a empresa não está em atividade, e sempre serão eliminadas com agilidade. E esse rastreamento da performance de sistemas e da sua disponibilidade é feito de forma semelhante à mensuração da performance da infraestrutura de rede.

Com sistemas de monitoramento, técnicos poderão levantar os momentos em que as falhas ocorrem e avaliar a sua frequência e impacto. Então, diante desses dados, será possível otimizar com precisão toda a infraestrutura de TI do negócio.

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